Nuovo record: la CSL registra per la prima volta oltre 200 reclami in un anno

La Commissione Svizzera per la Lealtà (CSL) non ha mai trattato così tante procedure di reclamo come lo scorso anno: ben 221! La percentuale più elevata di reclami si è registrata nel settore tempo libero/turismo/alberghiero/ristorazione, seguito dai settori alimentari/bevande e servizi/amministrazione. Altro fatto straordinario è che poco prima della fine dell’anno sono pervenuti circa 100 reclami contro un solo manifesto pubblicitario, ritenuto «sessista» dai reclamanti.

Il 2024 è stato un altro anno record per la CSL. Dopo aver raggiunto un nuovo record nel 2023 con 124 procedure di reclamo, l’anno scorso è stata superata per la prima volta la soglia dei duecento ricorsi. Con 221 procedure di reclamo, le statistiche hanno raggiunto un nuovo massimo storico. Va tuttavia notato che circa un centinaio di questi reclami sono stati presentati contro lo stesso manifesto pubblicitario di un gestore di bordelli (70 dei quali lo stesso giorno). L’accusa era di «sessismo». I reclami saranno trattati nella prima metà del 2025.
Se si esclude questa particolare «ondata di reclami» pervenuti alla CSL poco prima della fine dell’anno, il numero di procedure di reclamo è all’incirca allo stesso livello del 2023. La media pluriennale si aggira sul centinaio di procedure all’anno.

Maggior numero di reclami nel settore tempo libero/turismo/alberghiero/ristorazione

Con circa il 12,3%, il settore tempo libero/turismo/alberghiero/ristorazione ha registrato il maggior numero di reclami, seguito dai settori alimentari/bevande e servizi/amministrazione (10,9% ciascuno). Un aumento dei reclami rispetto all’anno precedente è stato riscontrato nei settori commercio/industria e servizi/amministrazione. Il minor numero di reclami è giunto dai settori vendita per corrispondenza, alimentari/bevande e casa/giardinaggio.
Tra i media, il settore Internet guida di gran lunga la classifica (33,3%), seguito dal marketing diretto (22,6%) e dalla pubblicità esterna (12,5%). Seguono poi i social media e gli imballaggi dei prodotti.

L’inganno è l’accusa più frequente

L’accusa più spesso mossa nei reclami verte su un requisito fondamentale della comunicazione commerciale: deve essere corretta e non fuorviante. Il 39,6% (+9%) di tutti i reclami, compresi quelli relativi alla pubblicità con riferimento all’ambiente / con argomentazioni ambientali (cosiddetto «greenwashing»/«ambientalismo di facciata») rientra in questa categoria. Un calo dei reclami di circa il 7% rispetto all’anno precedente si riscontra nell’ambito dei metodi di vendita aggressivi (21,6%), seguito da quello del sessismo (12,3%).

Accolti più della metà dei reclami

Nel 2024 il 52,8% dei reclami è stato accolto, il 34,7% è stato respinto e le Camere non hanno potuto entrare nel merito sul 12,5% dei reclami. Tutti i ricorsi presentati sono stati respinti in plenaria. Va notato che molti ricorsi vengono presentati per indurre la Commissione Svizzera per la Lealtà a riconsiderare la questione, il che non è lo scopo della procedura di ricorso.

Interesse dei media in costante aumento

L’interesse dell’opinione pubblica per il lavoro della Commissione Svizzera per la Lealtà continua a crescere. Nel 2024 la CSL ha ricevuto oltre 50 richieste da parte dei media di tutto il Paese. I temi dominanti sono stati, da un lato, l’influencer marketing, in particolare la dichiarazione trasparente delle partnership commerciali degli influencer. Dall’altro, i media si sono occupati di come e quando l’intelligenza artificiale venga impiegata nella comunicazione commerciale e di come debba essere segnalata. Un servizio della trasmissione «10 vor 10» della SRF ha affrontato, tra l’altro, il tema dell’«IA nella pubblicità», in cui è intervenuto anche il presidente della CSL Philipp Kutter.
Diverse richieste riguardavano anche il tema del «greenwashing» e della pubblicità con argomentazioni ambientali, in merito al quale la Commissione Svizzera per la Lealtà ha pubblicato una nuova direttiva nel 2023.

Decisioni esemplari da consultare

Ancora una volta, il rapporto sulle attività contiene singole decisioni esemplari. Va precisato che il procedimento per un reclamo alla Commissione per la Lealtà è un procedimento semplice e sommario durante il quale non viene svolta un’analisi approfondita delle prove, come avviene invece nei tribunali nazionali.

Altri casi interessanti e maggiori informazioni concernenti la Commissione Svizzera per la Lealtà sono disponibili nel rapporto annuale.

Anja Kutter
Responsabile della comunicazione CSL