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11. mars 2010

Plus de procédures, méthodes de vente agressives toujours plus fréquentes

L’an passé, la Commission Suisse pour la Loyauté a dû traiter 382 cas. Ils n’ont encore jamais été aussi nombreux. Plus de la moitié des procédures concernaient la situation de fait «méthodes de vente agressives».

Les trois Chambres de la Commission Suisse pour la Loyauté n’en ont pas fini de travailler. Bien au contraire: une nouvelle fois, les membres de la Commission et les experts ont dû traiter davantage de cas qu’au cours de l’année précédente. L’évolution de l’augmentation constante du nombre de procédures peut être désormais retracée depuis 2005. Depuis cette année, le nombre des procédures a régulièrement et continuellement augmenté, passant de 234 à 382 cas.

Parallèlement à l’augmentation des procédures, la situation de fait «méthodes de vente agressives» a de nouveau connu une forte progression. Déjà en 2009, 34% de toutes les procédures concernaient ce type de méthodes. Et en 2010, il a fallu une nouvelle fois enregistrer une hausse de 52,8%. Autrement dit: plus de la moitié des cas que devait traiter la Commission pour la Loyauté en 2010 concernaient le fait examiné «méthodes de vente agressives». Une comparaison avec les années antérieures est intéressante: encore en 2004, seulement 10,5% des cas portaient sur les «méthodes de vente agressives».

Il n’est dès lors pas trop étonnant que parmi les médias de communication, le média qui présente le plus grand nombre de cas (53,9%) est le média téléphone/fax. En revanche, la part des procédures contre les médias «affiches» (5,3%) et «marketing direct» (12,6%) a considérablement reculé.

Moins de campagnes sexistes
Il se peut que la discussion sur le sexisme dans la publicité, fortement suivie par les médias, ait sensibilisé le secteur de la publicité, le nombre de cas pour la situation de fait «publicité sexiste» ayant en effet nettement diminué depuis 2006. Le pourcentage des cas de ce genre a baissé de 12,9% à 4,1% en 2010.

Le rapport annuel (en français et en allemand) peut être téléchargé sur www.loyaute-en-publicite.ch.

Piero Schäfer
Porte-parole Commission Suisse pour la Loyauté

16. mars 2009

Moins de plaintes concernant le marketing direct

En 2008, deux tendances se sont fait jour: les cas de tromperie ont considérablement augmenté, tandis que les plaintes concernant le marketing direct ont de nouveau proportionnellement diminué.

Les statistiques de la Commission Suisse pour la Loyauté reflètent le comportement de la branche de la communication. Elles révèlent, entre autres, le total des plaintes déposées au cours de l‘exercice ainsi que les faits les plus fréquemment dénoncés et les médias ayant publié le plus grand nombre de campagnes critiquées.

En 2008, la Commission Suisse pour la Loyauté a reçu en tout 311 plaintes, soit 25 de plus que l‘année précédente. Les quatre états de fait le plus souvent dénoncés (tromperie, méthodes de vente agressives, sexisme et jeux-concours) ont de nouveau dominé les statistiques en 2008. Il y a toutefois eu une mutation en tête de liste où les cas de tromperie (27,9%) ont remplacé les plaintes pour méthodes de vente agressives (19%). Les dénonciations pour sexisme ont légèrement reculé, à 13,5%, de même que les plaintes concernant des jeux-concours qui ont baissé, pour la deuxième fois, à 10,9%.

Les plaintes concernant le marketing direct: en recul depuis 2005
De longues années durant, les publipostages étaient de loin le média qui faisait l‘objet du plus grand nombre de plaintes. En 2002, par exemple, celles-ci constituaient un pourcentage de 66,9% du total des plaintes déposées auprès de la Commission Suisse pour la Loyauté. Voilà pourtant qui a changé radicalement: depuis 2005 (44,3%), cette proportion n‘a cessé de baisser. De 34% en 2006, elle a reculé à 32,2% en 2007 et à 27,7% en 2008.

Il est impossible de dire si cette évolution est due à un meilleur autocontrôle et/ou à l‘action de la Commission Suisse pour la Loyauté. Le fait est que les plaintes correspondantes diminuent et que — ce qui ne surprend guère — l‘Internet est en passe de rattraper les publipostages dans les statistiques. Alors qu‘en 2002 3,5% seulement des plaintes étaient déposées contre des communications commerciales sur Internet, elles représentaient déjà une part de 18,4% en 2008.

Derrière les publipostages et les messages publicitaires sur Internet se classent ceux diffusés par téléphone ou fax (16,4%), suivis des affiches (15%) qui se classent au quatrième rang. La tendance en ce qui concerne la publicité extérieure est cependant croissante. Pour le formuler positivement, on peut dire que les affiches se font proprement remarquer dans leur fonction de support de publicité.

Outre les faits statistiques, il convient de mentionner surtout deux révisions des Règles de la Commission Suisse pour la Loyauté. D‘abord, la Règle n° 1.1 a reçu un tout nouveau libellé, énumérant les critères d‘examen valables pour juger de la loyauté de la communication commerciale. Il en était certes déjà tenu compte jusqu‘ici à l‘examen de chaque cas, mais le fait de les définir crée dorénavant plus de transparence et de clarté.

La seconde révision concerne la Règle n° 3.12, légèrement modifiée en rapport avec la nouvelle LRTV. Cette Règle définit la séparation entre information rédactionnelle et communication commerciale.

Le rapport annuel de la Commission Suisse pour la Loyauté est téléchargeable sous www.loyaute-en-publicite.ch/taetigF.htm . Par ailleurs, il est possible de se procurer la toute nouvelle édition imprimée du «Portrait» de la Publicité Suisse PS.

Piero Schäfer
Porte-parole Commission Suisse pour la Loyauté

21. février 2006

L‘année des annuaires douteux

L’exercice 2005 de la Commission Suisse pour la Loyauté était placé sous le signe d’une nouvelle tendance: plus d’un quart des plaintes reçues portaient sur des offres douteuses concernant des annuaires ou des registres.

La plupart de ces offres paraissent sérieuses par leur forme quasi administrative. Parfois même pourvues d’une honnête croix suisse faisant très officiel, elles parviennent à leurs destinataires par courrier postal ou électronique ou encore par fax. Une simple signature suffit pour inscrire son entreprise dans un registre censé en renforcer la notoriété, donc la prospérité. Jusque-là, pas de quoi fouetter un chat. Tous les bulletins d’inscription se ressemblent, qu’ils s’adressent à l’artisanat, aux secteur de l’économie ou du tourisme ou encore à l’hôtellerie et à la restauration. Toujours, ils sont conçus de manière à ce qu’un point essentiel passe facilement inaperçu: que ladite inscription entraîne des frais non négligeables, de l’ordre de 800 francs, montant qui ne figure, bien entendu, que dans la partie de l’offre imprimée en tout petits caractères. Il arrive donc régulièrement que des personnes naïves se fassent avoir et passent commande, pensant qu’il s’agit d’une inscription gratuite. Rappelons que plus d’un quart de toutes les plaintes déposées l’an dernier auprès de la Commission Suisse pour la Loyauté concernaient de tels cas! Elles dénonçaient les agissements suspects d’une dizaine de firmes établies tant en Suisse qu’à l’étranger. Il ne s’agissait pas pour la Commission de déterminer si celles-ci proposaient une inscription dans un annuaire sérieux ou non, mais uniquement si leur manière de procéder enfreignait ses Règles ou d’autres prescriptions.

Qu’est-ce qui est sexiste?
Un autre chapitre particulièrement intéressant de ce Rapport annuel traite de la publicité sexiste. Ce sujet, qui retient régulièrement son attention, a amené la Commission Suisse pour la Loyauté à lui consacrer toute une rubrique, qui explique, illustrations à l’appui, sur la base de plaintes concrètes, en partie retenues, en partie rejetées, comment la Commission traite ces cas dans la pratique.

Il est possible de se procurer le Rapport annuel 2004 en question — soit en le téléchargeant sous forme de fichier pdf, soit en le commandant sous «documentation» à CHF 3.– par exemplaire.

Piero Schäfer
Porte-parole Commission Suisse pour la Loyauté

7. mars 2004

Un nouveau sujet d‘intérêt

Pour bon nombre de médias et de journalistes, la loyauté dans la communication commerciale présente un intérêt croissant.

Lorsque la Commission a entrepris, il y a trois ans, d‘informer régulièrement sur ses activités, il ne s‘est pas produit grand-chose dans un premier temps. Certains cas précis traités par elle étaient cités certes, mais la Commission, elle-même, n‘était généralement (encore) guère mentionnée. Voilà qui a changé. D‘une manière ou d‘une autre, les rédactions semblent avoir porté leur attention sur le travail des Chambres de la Commission qui fait de plus en plus partie des sujets d‘intérêt dans le cadre des conseils dispensés à leurs lecteurs. Divers journaux et radios locales ont parlé d‘elle et l‘un d‘eux, le «Tages-Anzeiger», s‘est même fait l‘écho de ses difficultés financières. Bien que l‘appel ainsi lancé, dans un article assez fouillé, aux entreprises en faveur de cette importante institution n‘ait pratiquement pas suscité de réaction, il a montré que les médias ont une attitude tout à fait bienveillante à l‘égard de la Commission.

Il y a aussi eu des appels téléphoniques en provenance de l‘étranger. Ainsi, un journaliste français a rédigé un long article consacré à la Commission et à son travail, ce qui a intensément sollicité le service de presse de cette dernière pendant pas mal de temps.

Chaque fois que les pouvoirs publics interdisent une campagne — ce qui a été plusieurs fois le cas l‘an dernier —, de nombreux appels parviennent au secrétariat de la Commission. Ainsi, une série d‘affiches pour des sous-vêtements et pour une boutique zurichoise de maillots de bain ont défrayé la chronique à la suite de mesures prises à leur encontre par les autorités, ce qui a également donné lieu à des reportages plus approfondis sur la Commission Suisse pour la Loyauté et ses Règles.

Certains journalistes ont aussi découvert ce sujet par eux-mêmes: quand ils mettent en cause une campagne de publicité ou d‘autres mesures de communication commerciale ou que l‘une ou l‘autre est dénoncée dans le courrier des lecteurs, ils téléphonent au service de presse de la Commission pour savoir s‘il s‘agit effectivement de publicité déloyale ou non. Il est évident qu‘il n‘est pas possible, dans ce cas, de leur fournir de renseignement, vu que la Commission a pour règle stricte de ne s‘adresser à l‘opinion publique que s‘il s‘agit d‘un cas qu‘elle a eu, elle-même, à traiter.

La campagne contre les interdictions de publicité lancée par l‘Alliance du même nom a suscité un vif écho. Elle s‘est heurtée à l‘incompréhension, voire à l‘opposition, de beaucoup de consommateurs, ce qui a provoqué de nombreuses réactions auprès de l‘Alliance comme de la Commission et même conduit à deux plaintes. Il en sera question dans le prochain rapport annuel.

Il est possible de se procurer le Rapport annuel 2003 en question — soit en le téléchargeant sous forme de fichier pdf, soit en le commandant sous «documentation» à CHF 3.– par exemplaire.

Piero Schäfer
Porte-parole Commission Suisse pour la Loyauté

6. février 2004

Participation aux frais de procédure des plaintes contre un concurrent

Depuis plus de 40 ans, la Commission Suisse pour la Loyauté mène ses procédures gratuitement. À compter du 1er janvier 2005, les entreprises qui déposent une plainte contre un concurrent sont toutefois tenues de participer aux frais de procédure.

La Commission Suisse pour la Loyauté œuvre, depuis 1966, en tant qu’organe d’autocontrôle de la branche suisse de la publicité, dans le but de dénoncer les pratiques déloyales dans le domaine de la communication commerciale. Au cours des dernières années, le nombre des plaintes a considérablement augmenté, ce qui a de plus en plus acculé la Commission aux limites de ses possibilités financières. Divers appels à la générosité lancée dans la branche, qui devrait pourtant avoir intérêt à ce que cette importante institution puisse fonctionner, sont demeurés sans réponse. La Commission a donc décidé d’instaurer, à dater du 1er janvier 2005, une participation forfaitaire de CHF 500.— aux frais de procédure de plaintes déposées contre un concurrent. Les procédures opposant deux entreprises concurrentes sont en effet généralement très onéreuses. La Commission est d’avis que le versement d’une modique contribution par la partie plaignante se justifie d’autant plus que celle-ci en tire un profit certain, du fait que l’examen de sa plainte du point de vue de la loyauté est effectué par des experts et des professionnels confirmés de la branche. Le paiement de cette participation aux frais est une condition préalable à l’engagement de la procédure. L’examen des plaintes déposées par des consommateurs reste cependant gratuit comme par le passé.

Afin de pouvoir appliquer cette modification dans la pratique, il a fallu réviser l’article 18 du Règlement de la Commission, L’alinéa 2 de cet article a donc été rédigé comme suit: «Si la plainte est dirigée contre un concurrent de la partie plaignante, cette dernière doit verser, avant l’ouverture de la procédure, une participation aux frais de CHF 500.—. Quelle que soit l’issue de la procédure, cette somme reste acquise à la Commission Suisse pour la Loyauté et ne peut pas être mise à la charge de la partie défenderesse.»

Mesures d‘autolimitation adoptées par l‘industrie des alcools
La Commission exerce aussi la fonction de tribunal arbitral chargé par l’économie, dans le contexte de l’autolimitation en matière de publicité, de constater les infractions aux restrictions que l’industrie du tabac, par exemple, s’impose déjà depuis quelques années. L’industrie des alcools a, elle aussi adopté de telles mesures et a demandé à la Commission d’exercer la fonction de tribunal arbitral dans ce contexte. Une convention signée à cet effet avec le Groupement des spiritueux de marque GSM est entrée en vigueur au 1er janvier 2005.

Ce Code de Déontologie de la branche des spiritueux vise, en premier lieu, à établir des règles de loyauté dans sa communication commerciale. C’est ainsi qu’a été rédigé un catalogue de douze principes au nombre desquels figure l’interdiction de la publicité auprès des moins de 18 ans. La publicité de la branche ne doit en outre établir aucune association avec le monde du travail ou avec la conduite d’un véhicule à moteur. Les aspects médicaux y sont tout aussi prohibés que les affirmations selon lesquelles l’alcool serait susceptible d’augmenter la résistance corporelle ou cérébrale des consommateurs. Sont réglementés, par ailleurs, les distributions d’échantillons, le conditionnement de vente et les zones dans lesquelles la publicité pour les boissons alcooliques est interdite. Ainsi, l’affichage correspondant n’est notamment pas permis dans un périmètre de 100 mètres autour des établissements scolaires, centres de loisirs, etc. De même, la publicité est interdite sur les vêtements ou équipements de sport destinés aux mineurs. Enfin, la distribution d’échantillons est également réglementée par ce code de conduite: il est strictement défendu de proposer des dégustations aux jeunes de moins de 18 ans.

Les membres du GSM se sont engagés à intégrer ce code de conduite à ses statuts et à accepter les sanctions éventuelles prononcées par la Commission Suisse pour la Loyauté, qui peuvent s’élever jusqu’à CHF 10 000.—.

Traitement des plaintes transnationales
Une grande partie des plaintes déposées auprès de la Commission suisse pour la loyauté concernent de la publicité diffusée à partir de la Suisse, mais dont l’effet s’exerce à l’étranger. Comme il est pratiquement impossible à la Commission de vérifier la véracité des déclarations à la lumière des textes de loi applicables du pays en question pour pouvoir rendre un arrêt équitable, elle a décidé de transmettre dorénavant toute plainte de cette nature à son homologue étrangère compétente. Une fois que cette dernière aura rendu son arrêt, la Commission se chargera de le notifier à l’annonceur de Suisse mis en cause. L’article 11, aliéna 3, du Règlement a été révisé en conséquence.

Rapport annuel: discriminaton sexiste en publicité
Comme chaque année, la Commission Suisse pour la Loyauté a décrit, dans son Rapport annuel 2004, ses activités au cours de l’an passé. Le nombre des plaintes, chiffré à 290, est demeuré pratiquement inchangé. Une grande proportion de ces plaintes visaient de la publicité à caractère sexiste. La question de la discrimination sexiste en publicité fait partie des attributions majeures de l’organe d’autocontrôle de la branche, du fait de l’absence de base légale en la matière. Afin de renforcer sa compétence dans l’examen de ces cas souvent épineux, la Commission a appelé au sein de son comité d’experts Mme Dore Heim, directrice du Bureau de l’égalité entre femmes et hommes de la Ville de Zurich. En forte progression aussi étaient les plaintes portant sur des bulletins d’inscription dans des annuaires en ligne et autres registres.

Il est possible de se procurer le Rapport annuel 2004 en question — soit en le téléchargeant sous forme de fichier pdf, soit en le commandant sous «documentation» à CHF 3.– par exemplaire.

Piero Schäfer
Porte-parole Commission Suisse pour la Loyauté

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