13. mars 2018

Publicité loyale à l’ère des «fake news»

Selon le rapport annuel 2017 de la Commission Suisse pour la Loyauté (CSL), les trois Chambres de la CSL ont traité 82 plaintes au total l’an passé. 55 pour cent d’entre elles ont été approuvées et 41 pour cent rejetées; pour 4 pour cent d’entre elles, il n’y a même pas eu d’entrée en matière. 13 parties plaignantes ou défenderesses n’ont pas accepté la décision en première lecture et ont déposé recours­ – tous ces recours ont été rejetés. Les cinq communiqués de la CSL ainsi que les propres recherches des médias, d’Activmag à Watson, ont donné lieu à quelque 50 demandes.

L’évolution dans la branche des médias se reflète également dans les décisions de la CSL. Alors qu’en 2009, dix pour cent seulement des plaintes étaient déposées pour cause de publicité en ligne déloyale, au cours de l’an dernier, plus de 38 pour cent d’entre elles portaient sur la publicité sur le web. Même s’il est certain que ce pourcentage augmentera encore ces prochaines années, il faudra sans doute attendre encore assez longtemps avant que le record actuel ne soit battu. Juste avant le tournant du millénaire, le nombre de plaintes dirigées contre les mesures de publicité directe a atteint son sommet avec plus de 70 pour cent de toutes les plaintes. Par la suite, ce nombre s’est continuellement inscrit en baisse et oscille entre 10 et 15 pour cent depuis 2010.

Fort recul des plaintes individuelles

Les plaintes contre des appels téléphoniques ou des messages par téléfax malgré l’existence de l’astérisque dans l’annuaire ont connu une évolution similaire. Alors que juste avant le tournant du siècle, elles représentaient nettement moins de dix pour cent de la totalité des plaintes, des appels de ce genre, surtout imputables aux caisses-maladie, se sont multipliés, atteignant jusqu’à près de 60 pour cent de toutes les plaintes en 2011. Cette forte augmentation a eu pour effet que la loi contre la concurrence déloyale (LCD) a été complétée par des dispositions spéciales sur le marketing téléphonique avec effet au 1er avril 2012. Depuis cette date, des plaintes de ce genre peuvent aussi être déposées auprès du SECO – qui en est véritablement inondé depuis lors – ainsi qu’auprès des organisations de consommateurs. Résultat: le nombre de ce qu’on appelle les plaintes individuelles reçues par la CSL a continuellement reculé et s’élevait à quelque sept pour cent de l’ensemble des plaintes l’an dernier.

Toujours plus de plaintes déposées par des entreprises concurrentes

Près de 11 pour cent de toutes les plaintes reçues en 2017 étaient des «plaintes de concurrents». Par ce terme, on désigne des plaintes dirigées contre la publicité d’un concurrent relevant de la même branche. La plupart du temps, elles sont très élaborées et juridiquement très complexes. Cela prouve que les entreprises apprécient de plus en plus de recevoir très rapidement, sans devoir s’acquitter d’une grande charge de travail, et moyennant des coûts modiques, une appréciation sur la publicité d’un concurrent. D’autant plus que, grâce à la compétence des membres des Chambres et des experts, une telle décision s’apparente à un jugement rendu par un Tribunal. Pour ce qui est des branches elles-mêmes, on ne distingue aucune tendance particulière. La branche la plus concernée, celle des «Produits alimentaires + boissons», qui représente au moins dix pour cent de la totalité des plaintes, est suivie par celle des «Loisirs, tourisme, hôtels + restaurants» ainsi que par les «Soins de beauté et du corps». Ce qui frappe l’attention, c’est le recul du nombre de plaintes en lien avec les banques et les assurances, qui ne s’élève entre-temps qu’à deux pour cent. Ce recul s’explique également par l’introduction de dispositions plus restrictives sur le marketing téléphonique.

Moins de méthodes agressives de vente

Dans la rubrique «Faits examinés», les méthodes agressives de vente, qui figuraient en tête depuis des années, ont été évincées de la première place, reculant de 26 à quelque 17 pour cent. Avec une hausse de 12 à au moins 18 pour cent des cas, ce sont les plaintes pour publicité sexiste qui affichent le pourcentage le plus élevé. À l’heure actuelle du moins, il est encore trop tôt pour dire si ce résultat témoigne d’un retournement de tendance. La plupart du temps, pour les «Faits examinés» en 2017, on ne parvient pas à expliquer de manière concluante des fluctuations assez élevées. Par exemple pour le «Fardeau de la preuve» (recul de 12 à 7 pour cent) ou pour la «Définition de la communication commerciale» (hausse de 5 à plus de 12 pour cent). Si l’on répartit les faits examinés selon les bases légales, il est frappant de constater que près de 40 pour cent de toutes les plaintes se rapportent à l’art. 3 al. 1 let. b LCD; ce dernier stipule qu’agit de façon déloyale celui qui «donne des indications inexactes ou fallacieuses sur lui-même, son entreprise, sa raison de commerce, ses marchandises, ses œuvres, ses prestations, ses prix, ses stocks, ses méthodes de vente ou ses affaires ou qui, par de telles allégations, avantage des tiers par rapport à leurs concurrents».

La publicité loyale à l’ère des «fake news» est aussi un thème de discussion dans les médias

Pendant l’année écoulée, la CSL a reçu 48 demandes des médias, soit une nouvelle fois cinq fois plus que l’année précédente. Il faut donc présumer qu’à l’ère des «fake news» et de la presse mensongère, le thème de la publicité loyale a gagné en actualité. Avec 12 demandes, le thème le plus recherché a été celui de la publicité sexiste et des questions sur l’image de la femme dans la publicité. Les thèmes de la publicité en ligne et, plus spécifiquement, du native advertising et de la publicité par des influenceurs, rencontrent un écho grandissant dans les médias alors qu’aucune plainte à ce sujet n’a encore été reçue par la CSL.

Le rapport annuel peut être téléchargé gratuitement à partir du site web de la CSL – loyauté-en-publicité.ch – ou peut être commandé sous forme «papier» auprès du Secrétariat de la CSL au no de tél. 044 211 79 22, info@lauterkeit.ch.

Thomas Meier
Chargé de la communication

21. mars 2017

Beaucoup d’attention pour la CSL lors de son année de jubilé

L’exercice 2016 était certes entièrement placé sous le signe du 50e anniversaire de l’organisation d’autorégulation de la branche de la communication. Mais cela n’implique pas pour autant que la Commission Suisse pour la Loyauté (CSL) ait négligé sa propre mission. Bien au contraire. Selon le rapport annuel 2016, les trois Chambres de la CSL ont traité 95 plaintes, soit 24 (!) de plus que l’année précédente. Près de la moitié d’entre elles ont été approuvées alors que 13 plaintes ont donné lieu à des recours. Le nombre de demandes reçues par le secrétaire juridique et par le responsable des médias a également augmenté et a suscité beaucoup d’attention pour les activités de la CSL.

Pendant l’année du jubilé, la Fondation pour la Loyauté dans la communication commerciale a organisé de nombreux événements, non seulement pour célébrer son demi-siècle d’existence, mais aussi pour sensibiliser de manière accrue les milieux politiques, les médias et les consommateurs à l’importance de l’autorégulation dans la branche de la communication. Parmi ces événements, citons notamment une manifestation de l’intergroupe parlementaire «Médias et Communication commerciale« (MMC) avec l’ancienne présidente de la CSL, la conseillère fédérale Doris Leuthard, des présentations faites lors de la Journée de la Publicité et lors de la Journée de la Marque de Promarca, une exposition à la Galerie ADC montrant des cas issus de la pratique de la CSL, ainsi qu’un colloque à l’Institut européen de l’Université de Zurich. Ce qui a toutefois suscité le plus d’attention, c’est la campagne publicitaire en clin d’œil de l’agence Havas de Zurich, grâce aux généreux emplacements publicitaires gratuits accordés dans les médias et surtout dans les espaces d’affichage du groupe APG. Ces trois sujets d’affiches ont mis en scène les motifs traditionnels des plaintes reçues par la CSL: la publicité agressive (un morceau de tourte qui montre les dents), la publicité sexuellement discriminatoire (une banane obscène qui retrousse sa pelure) et la publicité trompeuse (un bâton de glace au long nez). Vous trouverez un aperçu de ces activités en pages 40 à 43 du rapport annuel ainsi que sur le site web loyauté-en-publicité.ch sous la rubrique «Jubilé».

Tendance enrayée

La tendance des deux années précédentes, où le nombre de plaintes était en recul, a été enrayée pendant l’année du jubilé. Après les 71 procédures enregistrées en 2015, le nombre de plaintes déposées est passé à 95 au cours de l’année 2016, soit une augmentation de près de 30 pour cent. 80 décisions en ont résulté, dont la moitié environ ont approuvé ces plaintes alors que 44 pour cent ont été rejetées, et que la CSL n’est pas du tout entrée en matière sur près de sept pour cent d’entre elles. Pour les «faits examinés» (rapport annuel, page 28), en termes de pourcentage, ce sont les méthodes de publicité agressives qui continuent de figurer dans le peloton de tête, même si elles ne représentent plus qu’un quart de l’ensemble des plaintes alors qu’elles constituaient un bon tiers d’entre elles en 2015. La proportion des plaintes pour discrimination sexuelle est restée à peu près inchangée, à raison de 12 pour cent, suivie de près par le fait examiné «Fardeau de la preuve» (Règle no 1.9 de la CSL). Cette règle prescrit que l’annonceur doit pouvoir prouver la véracité de ses messages publicitaires. En revanche, en chiffres absolus, le nombre de plaintes pour publicité comparative a plus que doublé par rapport à l’année précédente (11 plaintes en 2016 contre 5 en 2015). La totalité d’entre elles concernent des plaintes pour concurrence déloyale où une entreprise estime que la publicité d’un concurrent est contraire à la loyauté.

Aucune corrélation avec des évolutions de la société ou des développements politiques

S’agissant des branches, ce ne sont plus les banques et les assurances qui ont fait l’objet de la plupart des plaintes (7,6 % en 2016 contre 16,6 % en 2015). Puisque les plaintes concernées étaient surtout dirigées contre des appels téléphoniques trop agressifs des caisses-maladie, on assiste également à un même recul pour le fait examiné «Méthodes de vente agressives». À raison de près de 12 pour cent de la totalité des plaintes, le nouveau «leader» est la branche «Produits alimentaires et Boissons» qui devance le secteur «Maison et Jardin» (9 pour cent). En règle générale, le fait que ces différentes branches sont exposées à de fortes fluctuations au fil des années ne dépend pas des évolutions de la société ou de développements politiques. La branche «Alcool et Tabac» constitue une exception, le nombre de plaintes dans ce domaine ayant fortement augmenté en 2013 et en 2014 en raison de la discussion sur la nouvelle loi sur les produits du tabac (LPTab). Entre-temps, ce secteur ne donne plus lieu qu’à un petit nombre de plaintes.

L’intérêt des médias continue de s’accroître

Si, au cours de l’année précédente, le chargé de la communication et le secrétaire juridique n’ont reçu qu’une trentaine de demandes de la part des médias, 37 demandes des représentants des médias ont en revanche été enregistrées au cours de l’année du jubilé. Cela montre que l’intérêt pour les cas traités par la Commission Suisse pour la Loyauté et, de manière générale, pour le thème de la publicité équitable en tant que partie intégrante de la protection des consommateurs, continue manifestement de s’accroître. C’est d’autant plus remarquable que seules quatre demandes des médias étaient en rapport avec le jubilé. Ces demandes concernaient surtout la publicité fallacieuse/trompeuse et la publicité sexuellement discriminatoire, y compris ce qu’on appelle le «bodyshaming» (15 demandes au total).

Le rapport annuel (en allemand et en français) peut être téléchargé gratuitement sur le site web de la CSL – loyauté-en-publicité.ch – ou peut être commandé gratuitement sous forme imprimée auprès du secrétariat de la CSL au no de tél. 044 211 79 22, info@lauterkeit.ch.

Thomas Meier
Chargé de la communication de la Commission Suisse pour la Loyauté

22. mars 2016

Complexité croissante des cas de plaintes

Selon le rapport annuel 2015 de la Commission Suisse pour la Loyauté (CSL), les trois Chambres de la CSL ont traité l’an dernier 71 plaintes et 4 recours. 53,4 pour cent d’entre elles ont été approuvées, soit près de 8 pour cent de plus que l’année précédente. Le nombre des procédures de plaintes, celui des procédures préliminaires, ainsi que celui des demandes faites auprès du secrétaire juridique a une nouvelle fois reculé. En revanche, le degré de complexité des plaintes s’est encore accru.

La tendance à la baisse du nombre de plaintes enregistrée l’année précédente s’est également poursuivie pendant l’exercice sous revue. «Au vu de l’accroissement du degré de complexité auquel nous avons simultanément assisté, nous interprétons ce recul dans le sens que notre travail déploie ses effets et qu’aussi bien les annonceurs que les agences ont développé une conscience plus claire qui leur permet de distinguer une publicité loyale d’une publicité déloyale», explique Marc Schwenninger, le secrétaire juridique de la CSL. «Les entreprises apprécient de pouvoir obtenir de la CSL, en déposant une plainte contre un concurrent, une appréciation sur la publicité d’un concurrent qui se rapproche beaucoup d’un arrêt d’un tribunal, et ce, sans grande charge de travail, en très peu de temps et à des coûts modiques.» En revanche, la charge de travail consistant à examiner les cas individuels et à rédiger des justifications de plaintes est devenue d’autant plus importante pour lui-même, pour la vingtaine de membres bénévoles des Chambres de la CSL, ainsi que pour les experts des différentes branches.

Les consommateurs peuvent mieux se défendre contre la publicité indésirable

En outre, aujourd’hui comme hier, ce recul du nombre de plaintes doit être mis en lien avec l’entrée en vigueur de la LCD (loi contre la concurrence déloyale). Depuis 2012, des plaintes dites individuelles (des questions sur l’envoi de mailings non souhaités, sur des appels téléphoniques publicitaires, sur des fax publicitaires, etc.) peuvent aussi être déposées auprès du Secrétariat d’Etat à l’économie (SECO). Dans le même temps, la CSL a introduit une taxe de CHF 50.— pour le traitement des plaintes de ce genre. Cela a fortement réduit leur nombre. «S’y ajoute le fait», souligne M. Schwenninger, «que ces dernières années, les consommateurs ont désormais à portée de main des moyens toujours plus efficaces de se défendre eux-mêmes contre la publicité intrusive et agressive. Cela a commencé avec les autocollants «Pas de publicité», en passant par l’inscription des astérisques dans les annuaires jusqu’à la touche «Replay» de la télécommande TV et aux logiciels de blocage de publicité sur Internet.»

Intérêt toujours croissant des médias pour la CSL

Le rôle important de la CSL se traduit également par l’intérêt toujours croissant dont font preuve les médias pour ses activités. Le chargé de la communication ou le secrétaire juridique ont été en effet contactés à près de trente reprises par les médias l’an passé. La majeure partie de leurs demandes se fondaient sur leurs propres recherches. Dans ce contexte, la CSL a dû de manière répétée prendre position sur des questions fondamentales. La CSL a pu répondre à de telles demandes de renseignements générales sans avoir à juger des sujets publicitaires concrets; en revanche, la CSL a refusé de répondre à toutes les questions portant sur des cas concrets dès lors que les trois Chambres de la CSL se réservent le droit de se prononcer sur les plaintes.

Les plaintes les plus nombreuses concernent les méthodes de vente agressives

S’agissant des types de faits examinés contre lesquels une plainte a été déposée en 2015 (cf. rapport annuel, page 24), aujourd’hui comme hier, il est clair que ce sont les méthodes de vente agressives qui occupent la plus grande part, même si leur nombre a diminué de 5 pour cent par rapport à 2014. Elles constituent désormais au moins un tiers de l’ensemble des plaintes, suivies par les plaintes pour discrimination sexuelle à près de 13 pour cent. Le fait examiné «Produits du tabac et boissons alcoolisées», qui avait connu une forte progression en 2013 et 2014, a reculé de 9 pour cent et s’élève désormais à 1,7 pour cent en 2015. Manifestement, la nouvelle loi sur les produits du tabac (LPTab) débattue l’an dernier n’est plus aussi fortement au centre de l’attention. En revanche, une forte augmentation des plaintes a été enregistrée pour le fait examiné qu’est la charge de la preuve: «L’annonceur doit pouvoir prouver la véracité de ses messages publicitaires» (Règle no 1.9 de la CSL). En ce qui concerne les branches, la plupart des plaintes ont été à nouveau déposées contre des sujets publicitaires de banques et de compagnies d’assurance (appels téléphoniques agressifs des caisses-maladie), resp. d’entreprises de vente par correspondance. Le rapport fait état d’un fort recul pour les plaintes dirigées contre des entreprises de télécommunication ainsi que contre les branches de l’alcool et du tabac, suivant en cela la tendance à la baisse qui a caractérisé les différents types de faits examinés.

Initiative parlementaire sur l’autorégulation

A l’heure actuelle, les tribunaux étatiques doivent faire face à d’importants défis. Il est fréquent de rencontrer une surcharge chronique, des procédures longues et laborieuses, des lourdeurs bureaucratiques généralisées, des coûts massifs, un manque de connaissances techniques spécifiques à la branche ainsi que des obstacles conséquents pour les consommateurs quant à l’accès aux informations. Dans ce contexte, la présidente de la CSL, la conseillère nationale Christine Bulliard-Marbach, a déposé lors de la session d’été 2015 l’initiative parlementaire intitulée «Message accompagnant un projet d’acte. Y faire figurer le critère de l’autorégulation». Pour toute nouvelle loi qui restreindrait la liberté économique, cette initiative demande d’examiner impérativement si le but de cette loi ne pourrait pas être atteint tout aussi bien – voire mieux – grâce à des règles d’autorégulation. Christine Bulliard-Marbach constate ainsi que son avis concorde avec celui de l’OCDE, de l’Union européenne et du Conseil fédéral suisse. La position selon laquelle l’autodétermination et la responsabilité individuelle doivent en principe primer sur les réglementations étatiques s’est aussi imposée lors de l’adoption de la nouvelle loi fédérale sur le crédit à la consommation (LCC) qui est entrée en vigueur le 1er janvier 2016. Certes, la LCC interdit la publicité agressive, mais elle laisse le soin à la branche concernée de définir ce qu’il faut entendre par «publicité agressive». Il est possible de déposer plainte auprès de la Commission Suisse pour la Loyauté contre toute infraction à ces règles d’autorégulation. La CSL a déjà conclu des conventions comparables avec les organisations de branches des boissons alcoolisées, des produits du tabac et du marketing direct.

Le rapport annuel (en allemand et en français) peut être téléchargé à partir du site web de la Commission Suisse pour la Loyauté loyauté-en-publicité.ch ou peut être commandé sous forme imprimée auprès du Secrétariat de la CSL au no de tél. 044 211 79 22, info@lauterkeit.ch.

Thomas Meier
Chargé de la communication de la Commission Suisse pour la Loyauté

17. mars 2015

L’autorégulation gagne en importance

Le rapport annuel 2014 de la Commission Suisse pour la Loyauté (CSL) montre qu’au cours de l’année écoulée, les trois Chambres de la CSL ont traité au total 79 plaintes ainsi que 9 recours. Sur l’ensemble de ces démarches, seules près de la moitié ont été approuvées par les membres des Chambres et par les experts. Alors que le nombre des procédures de plainte ainsi que celui des procédures préliminaires et des demandes déposées auprès du secrétaire juridique étaient en recul, l’autorégulation a une nouvelle fois gagné en importance en 2014.

Puisque les indications sur les procédures préliminaires, les procédures de plainte et les procédures de non-lieu ont été présentées pour la première fois de manière séparée dans le dernier rapport annuel, on ne peut pas encore dégager de tendances claires sur la base des chiffres de 2014. Il est toutefois frappant de constater que le nombre des plaintes a nettement reculé par rapport à l’année précédente. Même si l’on ajoute les 9 recours (il n’y en avait que deux en 2013), les trois Chambres ont eu à juger 12 cas, soit une baisse de plus de dix pour-cent des affaires. «Ces développements, même s’ils ne pas encore très significatifs, sont réjouissants», a déclaré M. Marc Schwenninger, secrétaire juridique de la CSL et docteur en droit. «Ils montrent que notre travail porte manifestement ses fruits et que la branche a intériorisé nos Règles de loyauté dans la communication. Je ne crois pas que nous allons manquer de travail pour autant. Car il y aura toujours des cas-limites que nous aurons à juger. C’est justement dans le domaine des plaintes en matière de droit de la concurrence que nous offrons aux entreprises la possibilité d‘obtenir sans difficultés, dans des délais comparativement très rapides et à moindres frais, une appréciation qui est très proche de ce que serait un arrêt du tribunal correspondant.»

Méthodes de vente agressives, discrimination sexuelle et produits du tabac

En ce qui concerne les différents faits examinés contre lesquels plainte a été déposée auprès de la CSL en 2014 (page 22 du rapport annuel), aujourd’hui comme hier, ce sont les méthodes de vente agressives qui sont au premier rang. Elles enregistrent certes un léger recul par rapport à 2013, mais constituent toujours plus de quarante pour-cent de toutes les plaintes. Malheureusement, les cas de discrimination sexuelle figurent encore au deuxième rang; mais parfois, et contrairement aux attentes, plus d’une fois, c’est la discrimination sexuelle contre les hommes qui a été mise en cause. Dans ce classement, le fait examiné «Produits du tabac et alcool» suit à raison de près de dix pour-cent de l’ensemble des cas. La forte augmentation des cas liés au tabac survenue en 2013 et 2014 est à mettre en rapport avec le processus législatif relatif à une nouvelle loi sur les produits du tabac (LPTab) que le Conseil fédéral a présentée en mai 2014.

La publicité directe est le plus souvent incriminée

Si l’on examine les faits selon la base légale concernée, il est frappant de constater que plus de la moitié des plaintes déposées concernent, quasiment à égalité, deux articles, à savoir l’art. 2 et l’art. 3, al. 1, let. u LCD (loi fédérale contre la concurrence déloyale). L’art. 2 LCD stipule de manière générale qu’agit de manière déloyale et illicite celui qui fait preuve «d’un comportement ou d’une pratique commerciale qui est trompeur ou qui contrevient de toute autre manière aux règles de la bonne foi». Pour sa part, l’art. 3, al. 1, let. u LCD concerne concrètement l’inscription de l’astérisque dans l’annuaire téléphonique. Celui qui ne le respecte pas agit de manière déloyale. Parmi toutes les autres bases légales, seul l’art. 3, al.1, let. b LCD «Indications inexactes ou fallacieuses sur soi-même» porte sur plus de dix pour-cent des cas, alors que tous les autres articles de loi sont nettement moins souvent en cause. Cette tendance se reflète aussi dans les types de canaux médiatiques par le biais desquels les messages publicitaires incriminés ont été diffusés. Comme pour les années précédentes, le téléphone et le téléfax viennent clairement en tête avec quelque trente pour-cent de toutes les plaintes (- 2,3 %), suivis par l‘Internet et par le courrier électronique (20,7 %/+ 4,7 %), ainsi que par la publicité directe (11,1 %/-4,5 %). Ainsi, au total, la publicité directe fait l’objet d’au moins 60 pour-cent de toutes les plaintes. Ce constat se retrouve également dans les branches concernées. La plupart des plaintes ont été déposées contre la publicité des banques et des assurances (appels téléphoniques agressifs des caisses-maladie) et contre celle de la vente par correspondance.

L’autorégulation comme principe fondamental de l’économie

Outre son «cœur de métier», à savoir l’examen des plaintes, la promotion de l’autorégulation en tant que principe fondamental de l’économie a constitué un thème central. Il s’agit d’un principe qui est favorisé aussi bien par le Conseil fédéral suisse que par l’UE et l’OCDE et qui va dans le sens d’une procédure dite ADR (Alternative Dispute Resolution: méthode alternative de règlement des différends). La CSL est en effet l’unique institution extrajudiciaire de Suisse opérant dans le domaine du droit des consommateurs à remplir les conditions requises comme l’indépendance, la transparence, la composition paritaire, la procédure contradictoire, l’efficience et la légalité. Dans la nouvelle loi fédérale sur le crédit à la consommation (LCC) qui sera définitivement adoptée ce printemps, le principe de l’autorégulation par la branche concernée sera ancré dans la loi. C’est à la branche de définir elle-même quel type de publicité doit être considérée comme agressive et doit dès lors être interdite. Dans le cadre de cette autorégulation, en cas de dépôts de plaintes, la Commission Suisse pour la Loyauté assumera la fonction de tribunal arbitral. «La CSL est parfaitement familiarisée avec ce rôle», a ajouté M. Marc Schwenninger. «Nous avons déjà conclu depuis 2005, resp. 2006, des accords correspondants avec le secteur du tabac et avec l’industrie de l’alcool. Depuis 2009, nous avons également conclu un tel accord avec l’Association suisse de marketing direct (ASMD). Sans aucune critique jusqu’à présent. S’y ajoute le fait qu’avec notre procédure de plainte à faible seuil d’accès, nous déchargeons ainsi les tribunaux. Cela évite aux entreprises de longs et coûteux procès ainsi que des lourdeurs bureaucratiques inutiles.»

Le rapport annuel (en allemand et en français) peut être téléchargé à partir du site web de la Commission Suisse pour la Loyauté loyauté-en-publicité.ch ou peut être commandé sous forme imprimée auprès du Secrétariat de la CSL au no de tél. 044 211 79 22, info@lauterkeit.ch.

Thomas Meier
Chargé des médias de la Commission Suisse pour la Loyauté

18. mars 2014

Niveau élevé d’acceptation au sein de la branche de la communication

Comme l’indique son rapport annuel qui vient de paraître, la Commission Suisse pour la Loyauté (CSL) a traité une centaine de plaintes l’an passé et, ce faisant, a rendu 82 décisions. Dans près des deux tiers des cas, elle a approuvé la requête. En outre, si le Parlement fédéral donne son accord à cet effet, la CSL assumera la fonction de tribunal arbitral dans le cadre de l’autorégulation prévue dans la Loi fédérale sur le crédit à la consommation (LCC).

Dans le rapport annuel 2013, la Commission Suisse pour la Loyauté a fait état pour la première fois de manière séparée des procédures préliminaires, des procédures de plainte et des procédures de non-lieu. Sur les 98 plaintes effectivement traitées, deux plaintes sur trois ont été admises, près de 29 pour-cent ont été rejetées, et près de 5 pour-cent n’ont même pas pu faire l’objet d’une entrée en matière; la CSL n’a reçu que deux recours. Marc Schwenninger, le secrétaire juridique de la CSL, est convaincu du fait que «cela témoigne du niveau élevé d’acceptation de la Commission Suisse pour la Loyauté au sein de la branche de la communication». Aujourd’hui comme hier, la grande majorité des plaintes sont déposées par des particuliers. Toutefois, depuis 2010, le nombre des plaintes déposées par des concurrents a continuellement augmenté et s’est inscrit à près de sept pour-cent en 2013. «Mais ce pourcentage est un peu trompeur», explique M. Schwenninger, «En règle générale, les plaintes déposées par des concurrents nécessitent beaucoup plus de travail que les plaintes de consommateurs. C’est pourquoi nous avons besoin de nettement plus de temps pour les évaluer que ce qu’exprime ce faible pourcentage.»

Méthodes de vente agressives

Si l’on considère les différents types de plaintes (rapport annuel, page 22), le fort pourcentage des plaintes portant sur les méthodes de vente agressives est frappant: elles constituent en effet près de 43 pour-cent de l’ensemble des faits examinés. Cela se reflète aussi dans la répartition entre les différents canaux médiatiques qui ont diffusé les messages publicitaires incriminés. Figurent clairement en tête de classement le téléphone et le téléfax, qui totalisent 32 pour-cent de toutes les plaintes, suivis par l’Internet/courriel et les autres moyens de publicité directe. Comparées au pourcentage des méthodes de vente agressives, les deux rubriques précitées affichent chacune un pourcentage de plaintes inférieur de moitié. En ce qui concerne les pourcentages propres aux différentes branches, la plupart des plaintes étaient dirigées contre des publicités des banques et des assurances. Le doublement du nombre de plaintes, à plus de 14 pour-cent en seulement deux ans, est imputable, pour une grande part, à des appels téléphoniques trop agressifs des caisses-maladie.

Juge-arbitre dans le cadre de l’autorégulation

En réaction à l’initiative «Pas de publicité pour les petits crédits», la commission de l’économie du Conseil national (CER-N) 2013 a proposé une autorégulation de la branche. Cette proposition prévoit que la Commission Suisse pour la Loyauté serait chargée de surveiller le respect des prescriptions en assumant la fonction de juge-arbitre. «La CSL a déjà une grande expérience dans ce rôle», déclare Marc Schwenninger. «Nous avons déjà conclu un accord dans ce sens avec l’industrie cigarettière et avec l’industrie de l’alcool depuis 2005, resp. 2006. Et depuis 2009, nous avons aussi passé une convention similaire avec l’Association Suisse de Marketing Direct (ASMD). Cela fonctionne parfaitement. Dans tous ces cas, nous déchargeons de ce travail les tribunaux, qui auraient dû sinon examiner des infractions correspondantes contre la LCD (Loi contre la concurrence déloyale). Cela permet ainsi aux entreprises d’économiser de coûteux frais de procédure et de longs procès.»

Indépendance juridiquement certifiée

La Commission Suisse pour la Loyauté a démontré son indépendance de manière impressionnante lors d’une plainte déposée par PS Publicité Suisse (Romandie). L’association sœur de SW Schweizer Werbung avait fait valoir que des assertions comme «La publicité tue» formulées dans le cadre d’une campagne de prévention contre le tabagisme seraient incorrectes, induiraient le public en erreur et seraient dégradantes. Mais la Première Chambre n’a pas partagé cet avis dès lors que «les assertions incriminées présentaient un caractère d’exagération identifiable pour le destinataire moyen». Cette indépendance fait notamment de la Commission Suisse pour la Loyauté l’unique institution extrajudiciaire de Suisse opérant dans le domaine du droit des consommateurs qui remplit les conditions préalables permettant de soumettre le différend à une procédure ADR (Alternative Dispute Resolution; modes alternatifs de règlement des différends) conformément au droit de l’UE.

Meilleure perception au niveau fédéral

La conseillère nationale PDC Christine Bulliard-Marbach, qui a terminé sa première année de mandat complète en 2013 en qualité de présidente de la Commission Suisse pour la Loyauté, s’est fixé pour but prioritaire de sensibiliser encore davantage les membres du Parlement et des commissions fédérales au rôle clé que joue la CSL, mais aussi d’autres groupes cibles importants comme les entreprises et les agences de publicité. «Mes premières expériences dans ce domaine m‘ont montré que bon nombre de parlementaires ne connaissent tout simplement pas la CSL», explique Christine Bulliard-Marbach. «Il me tient donc très à cœur de faire mieux connaître la Commission Suisse pour la Loyauté ainsi que ses activités au plan fédéral.» Dans ce contexte, la présidente de la CSL a recherché le dialogue avec le Conseil suisse de la presse et avec l’Autorité indépendante d’examen des plaintes en matière de radio-télévision (AIEP) qui ont des problèmes de légitimation partiellement comparables. «Les échanges ont été très positifs», complète la conseillère nationale. «A l’avenir, nous essaierons de tirer parti de ces synergies de manière accrue.»

Le rapport annuel (en français et en allemand) peut être téléchargé sur www.loyaute-en-publicite.ch ou peut être commandé sous forme imprimée auprès du Secrétariat de la CSL au No de tél. 044 211 79 22.

Thomas Meier
Chargé des médias de la Commission Suisse pour la Loyauté

9. mars 2012

Augmentation considérable du nombre des procédures et des plaintes individuelles

L’année 2011 entrera dans l’histoire de la Commission Suisse pour la Loyauté comme une année record: pour la première fois en effet, la Commission a dû traiter plus de 400 procédures. Parmi ces dernières, plus des trois quarts concernaient des plaintes contre la communication commerciale destinée à une adresse individuelle.

Depuis 2005, le nombre des procédures introduites devant la Commission Suisse pour la Loyauté (CPL) ne cesse de croître. A l’époque, la statistique dénombrait 234 plaintes alors que l’an dernier, la CPL enregistrait pas moins de 441 cas. Il n’est guère possible de savoir si cette situation s’explique par une sensibilisation accrue des consommatrices et des consommateurs ou par la plus grande notoriété de la Commission. Le fait est que c’est surtout un domaine spécifique qui est à l’origine de l’explosion du nombre des plaintes: celui des «Méthodes de vente agressives».

L’an passé déjà, 52,8% de tous les cas concernaient ce type de plaintes. En 2011, il a fallu une nouvelle fois faire état d’une hausse qui a atteint 62,1%. Autrement dit: plus des deux tiers des cas que devait traiter la Commission pour la Loyauté en 2011 portaient sur les «Méthodes de vente agressives».

Il n’est dès lors pas trop étonnant que parmi les médias de communication, celui qui présente le plus grand nombre de cas (58,7%) est le média téléphone/fax (53,9% en 2010). En revanche, la part des procédures médias dirigées contre le marketing direct a considérablement reculé (8,4%). Les mesures prises par l’Association Suisse de Marketing Direct (ASMD) semblent porter leurs fruits.

L’ensemble des procédures qui concernent la communication commerciale destinée à une adresse individuelle (téléphone/fax, mailing direct, «autocollants Non merci – pas de publicité» et pourriels) totalise 74,9% des cas, soit pratiquement les trois quarts de toutes les plaintes.

Cette évolution, ainsi que la multiplication du nombre des plaintes, a conduit la CPL à percevoir début 2012, pour une durée d’application limitée à une année, une taxe de traitement de CHF 50.- pour ce type de plaintes pour autant qu’il s’agisse de la question de l’admissibilité de l’envoi.

Le rapport annuel (en français et en allemand) peut être téléchargé sur www.loyaute-en-publicite.ch.

Piero Schäfer
Porte-parole Commission Suisse pour la Loyauté

18. janvier 2012

Sanction: Publicité non désirée de xxxxxxxx, Lenzburg

N°363/10
xxxxxxxx, Lenzburg
(Désinscription)

La Troisième Chambre (le 18 janvier 2012),

c o n s i d é r a n t   c e   q u i   s u i t :

Malgré le fait que la Troisième Chambre, par son arrêt du 19 janvier 2011, notifié le 22 février 2011, ait invité la partie défenderesse à cesser d’envoyer de la publicité à la partie plaignante, la partie requérante a reçu une nouvelle fois un flyer publicitaire adressé.

La partie intimée n’a déposé aucune prise de position sur la demande de sanction.

Si une partie ne donne pas suite à une sommation exécutoire selon l’art. 17 du Règlement de la Commission Suisse pour la Loyauté, la Chambre compétente peut décider de sanctions adéquates qu’il y a lieu de fixer de cas en cas. Est envisageable en particulier la publication de la décision avec citation en toutes lettres du nom de l’entreprise.

Dans le cas d’espèce, la partie défenderesse a enfreint la décision de la Commission. Continuer de faire preuve d’un tel comportement déloyal justifie qu’une sanction soit prononcée. La demande de sanction de la partie plaignante est donc approuvée. La publication du cas sur le site Internet de la Commission pour la Loyauté est une mesure qui paraisse appropriée.

r e n d   l ’ a r r ê t  s u i v a n t :

Aux termes de l’art. 20 al. 1 et 2 let. a du Règlement de la Commission Suisse pour la Loyauté, la présente décision fait l’objet d’une publication où figure le nom de la partie défenderesse sur le site Internet de la Commission pour la Loyauté.

Arrêt de la Troisieme Chambre du 19 janvier 2011:

c o n s i d é r a n t   c e   q u i   s u i t :

Malgré le fait que l’entreprise concernée a été sommée par téléphone de ne plus envoyer les brochures publicitaires en question à l’adresse «… 7», ce matériel publicitaire continue à être envoyé à cette même adresse.

La partie défenderesse fait valoir qu’elle n’est pas en mesure de reconstituer une annulation de commande dans ses dossiers. A sa demande, la partie plaignante a fourni les indications sur le moment précis de son annulation de commande ainsi que le numéro de téléphone sélectionné. La partie défenderesse n’a plus formulé de prise de position sur ces indications complémentaires.

Aucune situation de fait claire ne ressort des documents et des explications des deux parties. Il demeure peu clair de savoir si la partie défenderesse est effectivement l’expéditrice de l’envoi postal en question. Pour des raisons relevant de la preuve, il y a donc lieu de rejeter la plainte.

Mais en déposant sa plainte, la partie plaignante a manifesté clairement sa volonté de ne plus vouloir recevoir d’envois postaux de ce genre. C’est pourquoi, malgré le rejet de la plainte, il y a lieu de sommer la partie défenderesse de ne plus envoyer de lettres publicitaires à la partie plaignante.

r e n d   l’ a r r ê t   s u i v a n t :

1.        La plainte est rejetée.

2.        La partie défenderesse est sommée de ne plus envoyer aucune lettre publicitaire directement adressée à la partie plaignante.