22. mars 2016

Complexité croissante des cas de plaintes

Selon le rapport annuel 2015 de la Commission Suisse pour la Loyauté (CSL), les trois Chambres de la CSL ont traité l’an dernier 71 plaintes et 4 recours. 53,4 pour cent d’entre elles ont été approuvées, soit près de 8 pour cent de plus que l’année précédente. Le nombre des procédures de plaintes, celui des procédures préliminaires, ainsi que celui des demandes faites auprès du secrétaire juridique a une nouvelle fois reculé. En revanche, le degré de complexité des plaintes s’est encore accru.

La tendance à la baisse du nombre de plaintes enregistrée l’année précédente s’est également poursuivie pendant l’exercice sous revue. «Au vu de l’accroissement du degré de complexité auquel nous avons simultanément assisté, nous interprétons ce recul dans le sens que notre travail déploie ses effets et qu’aussi bien les annonceurs que les agences ont développé une conscience plus claire qui leur permet de distinguer une publicité loyale d’une publicité déloyale», explique Marc Schwenninger, le secrétaire juridique de la CSL. «Les entreprises apprécient de pouvoir obtenir de la CSL, en déposant une plainte contre un concurrent, une appréciation sur la publicité d’un concurrent qui se rapproche beaucoup d’un arrêt d’un tribunal, et ce, sans grande charge de travail, en très peu de temps et à des coûts modiques.» En revanche, la charge de travail consistant à examiner les cas individuels et à rédiger des justifications de plaintes est devenue d’autant plus importante pour lui-même, pour la vingtaine de membres bénévoles des Chambres de la CSL, ainsi que pour les experts des différentes branches.

Les consommateurs peuvent mieux se défendre contre la publicité indésirable

En outre, aujourd’hui comme hier, ce recul du nombre de plaintes doit être mis en lien avec l’entrée en vigueur de la LCD (loi contre la concurrence déloyale). Depuis 2012, des plaintes dites individuelles (des questions sur l’envoi de mailings non souhaités, sur des appels téléphoniques publicitaires, sur des fax publicitaires, etc.) peuvent aussi être déposées auprès du Secrétariat d’Etat à l’économie (SECO). Dans le même temps, la CSL a introduit une taxe de CHF 50.— pour le traitement des plaintes de ce genre. Cela a fortement réduit leur nombre. «S’y ajoute le fait», souligne M. Schwenninger, «que ces dernières années, les consommateurs ont désormais à portée de main des moyens toujours plus efficaces de se défendre eux-mêmes contre la publicité intrusive et agressive. Cela a commencé avec les autocollants «Pas de publicité», en passant par l’inscription des astérisques dans les annuaires jusqu’à la touche «Replay» de la télécommande TV et aux logiciels de blocage de publicité sur Internet.»

Intérêt toujours croissant des médias pour la CSL

Le rôle important de la CSL se traduit également par l’intérêt toujours croissant dont font preuve les médias pour ses activités. Le chargé de la communication ou le secrétaire juridique ont été en effet contactés à près de trente reprises par les médias l’an passé. La majeure partie de leurs demandes se fondaient sur leurs propres recherches. Dans ce contexte, la CSL a dû de manière répétée prendre position sur des questions fondamentales. La CSL a pu répondre à de telles demandes de renseignements générales sans avoir à juger des sujets publicitaires concrets; en revanche, la CSL a refusé de répondre à toutes les questions portant sur des cas concrets dès lors que les trois Chambres de la CSL se réservent le droit de se prononcer sur les plaintes.

Les plaintes les plus nombreuses concernent les méthodes de vente agressives

S’agissant des types de faits examinés contre lesquels une plainte a été déposée en 2015 (cf. rapport annuel, page 24), aujourd’hui comme hier, il est clair que ce sont les méthodes de vente agressives qui occupent la plus grande part, même si leur nombre a diminué de 5 pour cent par rapport à 2014. Elles constituent désormais au moins un tiers de l’ensemble des plaintes, suivies par les plaintes pour discrimination sexuelle à près de 13 pour cent. Le fait examiné «Produits du tabac et boissons alcoolisées», qui avait connu une forte progression en 2013 et 2014, a reculé de 9 pour cent et s’élève désormais à 1,7 pour cent en 2015. Manifestement, la nouvelle loi sur les produits du tabac (LPTab) débattue l’an dernier n’est plus aussi fortement au centre de l’attention. En revanche, une forte augmentation des plaintes a été enregistrée pour le fait examiné qu’est la charge de la preuve: «L’annonceur doit pouvoir prouver la véracité de ses messages publicitaires» (Règle no 1.9 de la CSL). En ce qui concerne les branches, la plupart des plaintes ont été à nouveau déposées contre des sujets publicitaires de banques et de compagnies d’assurance (appels téléphoniques agressifs des caisses-maladie), resp. d’entreprises de vente par correspondance. Le rapport fait état d’un fort recul pour les plaintes dirigées contre des entreprises de télécommunication ainsi que contre les branches de l’alcool et du tabac, suivant en cela la tendance à la baisse qui a caractérisé les différents types de faits examinés.

Initiative parlementaire sur l’autorégulation

A l’heure actuelle, les tribunaux étatiques doivent faire face à d’importants défis. Il est fréquent de rencontrer une surcharge chronique, des procédures longues et laborieuses, des lourdeurs bureaucratiques généralisées, des coûts massifs, un manque de connaissances techniques spécifiques à la branche ainsi que des obstacles conséquents pour les consommateurs quant à l’accès aux informations. Dans ce contexte, la présidente de la CSL, la conseillère nationale Christine Bulliard-Marbach, a déposé lors de la session d’été 2015 l’initiative parlementaire intitulée «Message accompagnant un projet d’acte. Y faire figurer le critère de l’autorégulation». Pour toute nouvelle loi qui restreindrait la liberté économique, cette initiative demande d’examiner impérativement si le but de cette loi ne pourrait pas être atteint tout aussi bien – voire mieux – grâce à des règles d’autorégulation. Christine Bulliard-Marbach constate ainsi que son avis concorde avec celui de l’OCDE, de l’Union européenne et du Conseil fédéral suisse. La position selon laquelle l’autodétermination et la responsabilité individuelle doivent en principe primer sur les réglementations étatiques s’est aussi imposée lors de l’adoption de la nouvelle loi fédérale sur le crédit à la consommation (LCC) qui est entrée en vigueur le 1er janvier 2016. Certes, la LCC interdit la publicité agressive, mais elle laisse le soin à la branche concernée de définir ce qu’il faut entendre par «publicité agressive». Il est possible de déposer plainte auprès de la Commission Suisse pour la Loyauté contre toute infraction à ces règles d’autorégulation. La CSL a déjà conclu des conventions comparables avec les organisations de branches des boissons alcoolisées, des produits du tabac et du marketing direct.

Le rapport annuel (en allemand et en français) peut être téléchargé à partir du site web de la Commission Suisse pour la Loyauté loyauté-en-publicité.ch ou peut être commandé sous forme imprimée auprès du Secrétariat de la CSL au no de tél. 044 211 79 22, info@lauterkeit.ch.

Thomas Meier
Chargé de la communication de la Commission Suisse pour la Loyauté

17. novembre 2015

Tour d’horizon

L’éventail des plaintes que la Première Chambre de la Commission Suisse pour la Loyauté (CSL) avait à traiter lors de sa séance du mois de septembre était large: il s’apparentait à un tour d’horizon des différentes branches, canaux de communication et situations de fait souvent traités par la CSL.

Une boisson à base de jus de pomme, un service de réparation de vitres de voitures, de la bière, un service d’escortes, un centre de fitness, un jeu-concours, des cartes de crédit, des installations de cuisine, une boutique en ligne, des produits amincissants, un service de taxis et un service de télécommunication, la télévision, un flyer, Internet, un magazine pour clients, de la téléphonie mobile, une affiche, un prospectus, une distribution de dépliants et une revue. Or la loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD), les Règles de la Commission Suisse pour la Loyauté ainsi que l’ordonnance fédérale sur l’indication des prix (OIP) s’appliquent à ce qui précède. Lors de sa séance du 16 septembre, la Première Chambre de la CSL a ainsi répondu aux exigences les plus diverses qui caractérisent ce véritable tour d’horizon de différentes facettes de l’économie suisse et du secteur des médias.

Voici les plaintes traitées sous forme de mots-clés

Approuvées

  • Plaintes pour violation des règles de la concurrence dans la branche de la télécommunication: «De la 4G pour tous sans supplément – exclusivement chez …» est une allégation déloyale sur le caractère unique de cette prestation. Elle induit le public en erreur dès lors que les offres de la concurrence remplissent elles aussi cette condition. (art. 3, al. 1, let. e LCD).

  • Jeu-concours par SMS: ce jeu-concours a enfreint la LCD ainsi que l’OIP dès lors que la partie plaignante n’a pas été suffisamment informée sur les conditions de participation et qu’elle n’a pu se retirer du jeu qu’en s’acquittant d’un SMS payant. (art. 3, al. 1, let. o LCD et art. 11b, al. 1 OIP).

  • Boisson à base de jus de pomme: celui qui vante sa boisson en la présentant comme une «excellente boisson alcoolique au jus de pomme» alors qu’elle ne contient que 7% de jus de pomme et que le «vin de fruits» contient en fait 33 % de jus de kiwi argumente en induisant le public en erreur. Le consommateur moyen a le droit d’attendre qu’une telle boisson soit essentiellement composée de jus de pomme. (art. 3, al. 1, let. b LCD).

  • Installations de cuisine: bien qu’à la lecture du prospectus, on ignorait totalement avec quels types d’appareil on pouvait acheter quel type de cuisine au prix vanté par la publicité, le prestataire (partie défenderesse) estimait que son infraction devait être considérée comme étant «d’une ampleur ne dépassant pas le seuil de pertinence». La Première Chambre a été d’un autre avis et a également critiqué l’absence d’une indication exempte de toute ambiguïté sur l’identité de l’expéditeur du prospectus. (art. 3, al. 1, let. b LCD, art. 14, al. 1 OIP, et art. 326ter CPS).

  • Publicité qui discrimine l’un des sexes: tant la publicité pour un service de réparation de vitres de voitures présentant cinq femmes sur une plage vêtues d’un simple slip tanga que la publicité pour un studio de fitness illustrée par un gros plan sur une femme ayant une banane dans la bouche accompagnée des slogans «Cette offre vous coupera le souffle!» ainsi que «Ne retenez pas plus longtemps votre plaisir …» ont enfreint de manière tout à fait manifeste les règles de la loyauté dans la communication commerciale. (Règle N° 11 CSL).

  • Boutique en ligne: l’offre qui comportait un rabais 43% et simultanément une remise sur le prix «à partir de CHF 19.90» n’était ni conforme aux directives régissant une comparaison équitable avec la concurrence, ni à celles relatives à une autocomparaison équitable. (art. 16 OIP).

Rejetées

Sur douze plaintes déposées, seul un quart d’entre elles ont été rejetées. Il s’agissait à cet égard de la désignation d’une bière soi-disant lucernoise («Lozärner Bier») en tant que produit régional bien qu’elle soit fabriquée à Berne; parmi les autres plaintes rejetées figuraient une offre portant sur une MasterCard «gratuite» bien qu’une taxe ait été perçue pour l’envoi postal ainsi qu’une affiche faisant de la publicité pour un service d’escortes illustrée par la photo d’une femme légèrement vêtue, avec le slogan «Une escorte sur le trottoir? Non merci!».

Comme de coutume, vous pouvez consulter les informations détaillées sur l’ensemble des cas qui ont été traités le 16 septembre 2015 par la Première Chambre de la CSL sur notre site sous la rubrique «Décisions»; vous trouverez les noms des membres de la Commission et des Chambres ainsi que ceux des expert-e-s sous «Notre profil».

Thomas Meier
Chargé des médias de la Commission Suisse pour la Loyauté

4. novembre 2015

16.9.2015, Première Chambre, Procédures en cours/Procédures/Sanctions

Procédures en cours

  • Konkurrentenbeschwerde Nr. 126/15 (Telekommunikation – Alleinstellungsbehauptung)
  • N° 276/12 (Indication des prix/jeux-concours – SMS non sollicité)
  • Nr. 163/15 (Irreführung – Werbeaussagen zu einem alkoholischen Apfel Drink)

Procédures

  • Nr. 164/15 (Preisbekanntgabe – Fehlende Spezifizierung in Küchen-Prospekt)
  • Nr. 161/15 (Produktbezeichnung – Werbung für Regionalbier)
  • Nr. 179/15 (Preisbekanntgabe – Kostenlose Kreditkarte)
  • N. 180/15, 181/15 et al. (Nessun inganno – La campagna «vacchi madri»)
  • Nr. 174/15 (Preisbekanntgabe – Versprechen von 43% Reduktion auf Rabatt-Plattform)
  • N. 166/15 (Sessismo – Poster «Escort sui marciapiedi? No grazie!» per una pagina web)
  • N° 189/15 (Séxisme – Dépliant publicitaire «L’été s’annonce chaud»)
  • Nr. 190/15, 192/15 (Sexismus – Flyer «Dieses Angebot wird Sie wegblasen»)

Sanctions

  • Nr. 104/15 (Irreführung/Beweispflicht – Anpreisung und Testimonials zu Schlankheitsmittel)
  • Nr. 209/13 (Direktmarketing – Werbeflyer im Briefkasten trotz 2 Hinweisen, dass Werbung unerwünscht ist)
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9. septembre 2015

1.7.2015, Troisième Chambre, Procédures en cours/Procédures

Procédures en cours

  • N° 230/14 (Jeux-concours – Offre d’abonnement en version numérique avec tablette en cadeau (réservée aux 150 premières commandes))

Procédures

  • Konkurrentenbeschwerde Nr. 149/15 (Irreführung – Abwerbung bestehender Kundschaft)
  • Nr. 153/15 (Keine Nachahmung – Verwendung einer Bildsprache («Handgestik»))
  • Nr. 145/15 (Preisbekanntgabe – Angabe Biogas-Treibstoff auf Preistafel)
  • Nr. 130/15 (Erkennbare Übertreibung – Testimonien und Aussagen zu «Schlank Jeans»)
  • Nr. 152/15 (Beweispflicht – Aussagen und Testimonien zu Buchbewerbung)
  • Nr. 140/15 (Telefonmarketing – Unerwünschte Werbeanrufe trotz Sterneintrag und mehrfacher Abmahnung)
  • Nr. 159/15 (Direktmarketing – Unerwünschte Faxwerbung trotz Sterneintrag)
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30. juin 2015

Recours uniquement en cas d’arbitraire

Le 6 mai 2015 était l’une des deux dates régulières de la Commission Suisse pour la Loyauté (CSL) où se tiennent non seulement une séance de la Chambre, mais encore la séance plénière des membres de l’ensemble des trois Chambres de la CSL ainsi que celle du Bureau de Contrôle (BdC). La CSL avait à juger trois recours et quatre nouvelles plaintes.

Au cours de l’an passé, outre 79 plaintes, la Commission Suisse pour la Loyauté avait à juger 9 recours qui étaient dirigés contre une décision d’une Chambre. Ces recours sont traités lors de l’une des deux séances plénières par année où les membres de l’ensemble des trois Chambres siègent conjointement afin de garantir que la décision soit la plus équilibrée possible. Deux recours ont été traités lors de la séance plénière du 6 mai: le premier concernait la publicité pour un fabricant de matelas qui vantait ses produits avec le slogan «Dormir se transforme en merveilleux voyage» en montrant la silhouette d’une femme nue couchée. Dans le deuxième cas, la partie plaignante insistait sur le fait que la présence d’un formulaire de contact sur un site web en lieu et place d’une adresse courriel n’était pas suffisante. En doctrine, la question de savoir si un tel formulaire remplit ou non les exigences de l’art. 3, al. 1 let s LCD est effectivement disputée. La CSL n’admet toutefois des recours que si la décision de la Chambre ayant traité le cas auparavant était arbitraire, mais pas aux fins de réexamen. Pour cette raison, ces deux recours ont été rejetés.

Recours auprès du Bureau de Contrôle

Un autre cas portait sur des recours dirigés contre des décisions du secrétaire juridique de la CSL. Ces recours l’accusaient de ne pas vouloir étudier une plainte lorsqu’il s’est avéré clairement, après un premier examen, que celle-ci ne relevait pas de la compétence de la CSL. Des recours de ce genre sont traités par le Bureau de Contrôle (BdC), qui siège lui aussi deux fois par année. Le BdC est composé de la présidente de la CSL, de son vice-président, ainsi que des trois présidents des Chambres. Lors de la séance du 6 mai, il s’agissait du certificat Bio (label de qualité «Bourgeon») d’un paysan tessinois. La partie plaignante était d’avis que l’entreprise concernée avait reçu à tort le certificat BIO SUISSE, et qu’il était par conséquent déloyal de faire de la publicité avec ce label. Toutefois, puisque du côté des autorités compétentes, il n’existait aucun indice confirmant que le certificat aurait été acquis de manière non valide ou illicite, il n’y avait pour la Commission Suisse pour la Loyauté aucun motif de douter de son caractère licite. Le BdC n’est pas entré en matière sur la plainte et a rejeté le recours.

En outre, lors de la séance de la Chambre du 6 mai, les cas suivants ont notamment été traités:

  • La première décision sur recours a déployé ses effets: un commerçant qui, dans la version initiale de son annonce publicitaire, avait affirmé que son soutien-gorge de confort aurait été vendu à plus d’un million d’exemplaires, a réduit ce chiffre à 140’000. Toutefois, la partie plaignante n’y a pas cru et a affirmé une nouvelle fois que cette indication était «purement arbitraire» et, pour cette raison, déloyale. Cette fois, le commerçant a pu prouver de manière crédible que le chiffre mentionné était correct. Ce qu’il n’a toutefois pas pu attester, c’est l’authenticité de la teneur des citations de «clients satisfaits» et la détention de droits d’auteur sur ces dernières. Par conséquent, la première partie de la plainte a été rejetée alors que la deuxième partie a été approuvée.

  • «Un peu à gauche. Un petit peu en arrière. Stop! Tout juste! Parfait!». Une jeune femme dirige deux déménageurs jusqu’à ce que le nouveau canapé soit posé exactement au bon endroit. Ce n’est qu’à ce moment-là que la spectatrice/le spectateur du spot télévisé réalise que la femme, rayonnante de joie, est déjà assise sur le canapé et qu’elle donne des directives aux deux hommes, leur demandant de se déplacer jusqu’à ce qu’elle puisse avoir une vue parfaitement dégagée sur une statue classique d’hommes nus qui se trouve dans le jardin. Pour la partie plaignante, le cas était clair: «cette publicité est misandrique, car elle blesse la dignité de l’homme (domestique et objet sexuel) alors qu’elle fait adopter à la femme un comportement de princesse, c’est pourquoi il s’agit ici d’une publicité sexuellement discriminatoire.» La Deuxième Chambre n’a pas partagé cet avis dès lors que pour un destinataire moyen, le fait qu’il s’agissait d’une scène humoristique et caricaturale où les hommes n’avaient pas été ridiculisés, était clairement reconnaissable. La plainte a été rejetée.

Comme d’habitude, vous pouvez consulter dans le détail l’ensemble des cas qui ont été traités le 6 mai 2015 par la Deuxième Chambre de la CSL sous la rubrique «Décisions»; les noms de tous les membres des commissions et des Chambres ainsi que ceux des expert-e-s des différentes branches figurent sous «Notre profil».

Thomas Meier
Chargé des médias de la Commission Suisse pour la Loyauté

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30. juin 2015

6.5.2015, Deuxième Chambre, Procédures

Procédures

  • Nr. 135/15 (Testimonien – Aussagen zu «Naturmittel»)
  • Nr. 141/15 (Richtigkeit – Werbeaussagen und Testimonien zu Produkteverkäufen)
  • Nr. 143/15 (Sexismus – Ausstrahlung TV-Spot «Möbellieferung»)
  • Nr. 131/15 (Direktmarketing – Unerwünschte Werbefaxe für Baubedarf-Artikel trotz mehrfacher Abmahnung)
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30. juin 2015

6.5.2015, Plénum, Recours

Recours

  • N° 213/14 (Sexisme – Affiche «Dormir se transforme en merveilleux voyage»)
  • Nr. 204/14 (Impressumspflicht – Angabe der E-Mail Kontaktadresse)
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